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책 이야기

[독서] 뭔가 다른 인천공항 무엇이 다른가?

일상예술가 2010. 6. 28. 10:29



이 책은  대한민국 역사상 가장 성공한 공공사업, 6년 연속 1500억 이상 흑자달성 기업
인천국제공항의 성공에 얽힌 이야기입니다.

숫자로 보는 인천공항
- 세계공항서비스평가(ASQ) 5년 연속 1위 (34개 항목 중 32개 1위)
- 국제 화물 운송 세계2위
- 공항종사자 35,000 명 (570개 회사)
- 20개 정부 기관 상주
- 연간이용여객 2,850만명
- 취항도시 168개국
- 취항 항공사 63개
- 매출 1조 1,858억 ( 영업이익 4,387억원)
- 면적 1700만평  (여의도 18배)
- 출국 18분, 입국 14분 (세계 최고)
- 수하물 처리 오류 10,000 개중 0.29개
- 전세계에서 '노숙'하기 가장 좋은 공항
- 1인당 면세점 매출 세계 1위
- 고속버스 터미널 노선 90개( 강남고속버스 터미널 보다 많음)




인상깊은 내용
- 출/입국 수속시간이 짧아지면 면세점의 매출이 올라간다
- 직원의 불편은 불만으로 이어진다(직원 편의 시설의 필요)
- 식사를 통한 잦은 접촉기회(커뮤니케이션)가 이해의 폭을 넓힌다
- 모든 협력업체의 유니폼을 하나로 통일하자 행동에 변화가 나타났다.
- 최고를 경험해 봐야 최고를 알 수 있다 (강동석 사장)


새롭게 알게 된 사실. 세계공항서비스평가(ASQ)는 27만명의 공항이용객을 무작위로 선정해
1대1 면접 조사를 하는 방식이라고 합니다.
일부 전문가들의 평가가 아닌 진정한 고객이 내린 평가로 볼 수 있겠죠.


개항전 수하물 처리시스템의 최종 리허설에는
5만개의 가방과 5만명의 승객을 동원해 실제상황와 같은 예행연습을 했다고 합니다.
이 기간 중에 국내에서는 여행가방 품귀 현상이 일어났다는 재미있는 에피소드가 있습니다.


공항이 될 운명을 타고난 영종도
참고로 영종도(永宗島)의 옛이름은 자연도(紫燕島)였습니다.
조선왕조 17대 효종이 '영종포만호' 군수사령부를 자연도로 이주시키면서
자연도는 영종도가 되었습니다.
자연도는 "보라색 제비가 나는  섬", 영종도는 "긴 마루의 섬".
영종도(자연도)는 그 이름만으로도 "항공기가 이착륙하는 활주로"가 될
운명을 타고난 섬이였습니다.


발상의 전화
공항은 교통시설이 아닌 서비스 업이다.
따라서 색다른 경험을 제공하는 문화 공간이 되어야 한다

최근에 지은 공항일 수록 시설은 좋겠지만
그곳에 근무하는 사람들의  서비스그리고 이것들을 지속가능하게 만들어 주는
문화와 환경이 필요합니다.


변화의 시작은 '나'로부터 시작된다
변화의 핵심은 스스로 변하겠다는 마음가짐으로 부터 시작됩니다.
사장부터 팀원까지 전직원이 1가지씩 변화주제를 선정하고 이것을
사내게시판에 공유함으로써 스스로의 변화를 유도했다고 합니다.

글로벌 기업을 향한 거대한 변화는 직원 개개인의 작은 변화에서 시작하고
개인의 변화가 조직의 문화를 바꾸고
그것이 결국 조직전체가 바뀌는 원동력이 되는 것이라고 이야기 하고 있습니다.

더 자세한 내용은 아래 그림을 참고하세요. ^^ (클릭하면 커집니다)